Como gerenciar uma crise de marca nas redes sociais?
25
AGO
2011
Se populariza muito nas redes sociais, principalmente no Twitter e YouTube, quando uma marca comete algum erro, não toma as providências cabíveis e o consumidor expõe a situação ao público. Isso repercute de tal forma que afeta a visão do consumidores para com a empresa, ferindo a marca da mesma, iniciando a partir daí uma crise de marca.
Há casos que deram muito o que falar, alguns conseguiram reverter e outros não. E a maioria mostraram total despreparo da empresa em relação como agir com a situação. Deixando todos da empresa desesperados, sem saberem o que fazer. O resultado são ações do tipo ’tirem o site do ar’. Que não resolve nada, apenas se questiona a ética da empresa.
Uma crise de marca não é algo simples de se resolver. É necessário maturidade, disposição e muita coragem. O que se deve evitar é a ação em si e concertar pequenos pontos antes que a crise de marca se torne algo mais sério. Há pontos culturais nas empresas que contribuem para o acontecimento da crise, e para resolver estes pontos precisam ser acertados.
Vamos ver quais ações cabíveis para resolver uma Crise de Marca:
1. Avaliar o que estão falando da marca, percebendo tarde demais a crise. Por isso que é necessário sempre monitorar os canais de comunicação, além de também o que falam não para a sua empresa, mas o que falam da sua empresa.
2. Não enrolar o cliente e disseminadores. É melhor dizer ‘precisamos averiguar a situação para lhe dar uma resposta’ do que dizer ‘estamos acertando o problema’ e na verdade não tem nenhuma resposta concreta.
3. É necessário agir rápido e pontual, o típico ‘cortar o mal pela raiz’, que no caso é a falha de sua empresa e não a manifestação do cliente como muitas empresas acreditam.
4. Informar a posição da empresa a respeito da situação nos mesmos canais utilizados para disseminar o acontecido.
5. Não desprezar o cliente. Geralmente uma crise de marca sempre começa com um mal atendimento.
6. Estar preparado para a crise. O setor de Marketing e também o de Comunicação já devem estar preparados para uma possível crise, o que não é comum. Aí acontece ações desesperadas como…
7. Peça desculpas e procure soluções que agradam a todos. Talvez não seja ofertar um outro produto para compensar, pois a situação pode ter gerado um estresse que se tornou pessoal.
Mas a falha em si sempre permanecerá na mente do consumidor. Mesmo a situação resolvida, a sociedade vai olhar para a falha e não para a solução. É por isso que a melhor forma de gerenciar uma crise de marca é evitar que ela aconteça.
Fonte: Tecnocrata Digital
Há casos que deram muito o que falar, alguns conseguiram reverter e outros não. E a maioria mostraram total despreparo da empresa em relação como agir com a situação. Deixando todos da empresa desesperados, sem saberem o que fazer. O resultado são ações do tipo ’tirem o site do ar’. Que não resolve nada, apenas se questiona a ética da empresa.
Uma crise de marca não é algo simples de se resolver. É necessário maturidade, disposição e muita coragem. O que se deve evitar é a ação em si e concertar pequenos pontos antes que a crise de marca se torne algo mais sério. Há pontos culturais nas empresas que contribuem para o acontecimento da crise, e para resolver estes pontos precisam ser acertados.
Vamos ver quais ações cabíveis para resolver uma Crise de Marca:
1. Avaliar o que estão falando da marca, percebendo tarde demais a crise. Por isso que é necessário sempre monitorar os canais de comunicação, além de também o que falam não para a sua empresa, mas o que falam da sua empresa.
2. Não enrolar o cliente e disseminadores. É melhor dizer ‘precisamos averiguar a situação para lhe dar uma resposta’ do que dizer ‘estamos acertando o problema’ e na verdade não tem nenhuma resposta concreta.
3. É necessário agir rápido e pontual, o típico ‘cortar o mal pela raiz’, que no caso é a falha de sua empresa e não a manifestação do cliente como muitas empresas acreditam.
4. Informar a posição da empresa a respeito da situação nos mesmos canais utilizados para disseminar o acontecido.
5. Não desprezar o cliente. Geralmente uma crise de marca sempre começa com um mal atendimento.
6. Estar preparado para a crise. O setor de Marketing e também o de Comunicação já devem estar preparados para uma possível crise, o que não é comum. Aí acontece ações desesperadas como…
7. Peça desculpas e procure soluções que agradam a todos. Talvez não seja ofertar um outro produto para compensar, pois a situação pode ter gerado um estresse que se tornou pessoal.
Mas a falha em si sempre permanecerá na mente do consumidor. Mesmo a situação resolvida, a sociedade vai olhar para a falha e não para a solução. É por isso que a melhor forma de gerenciar uma crise de marca é evitar que ela aconteça.
Fonte: Tecnocrata Digital
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