O Social Media Marketing é uma conversa. Ao contrário dos media tradicionais, as redes sociais são uma estrada de dois sentidos. Não só as empresas podem se comunicar diretamente com os seus consumidores, como estes podem se comunicar diretamente com a as empresas e uns com os outros.

Este cenário atual é muito positivo, pois permite o estabelecer de relacionamentos com os consumidores/clientes e até estes ajudarem a promover as marcas.

O reverso da medalha é o fato de que atualmente as empresas também se expôem a potenciais comentários negativos e devem estar preparadas para lidar com eles. Não se preocupe em demasia, comentários negativos acontecem em TODAS as indústrias e empresas. É impossível agradar a todos o tempo inteiro, apesar de devermos tentar fazê-lo.

Em seguida apresentamos um pequeno guia de como lidar com o feedback negativo nas redes sociais.

Identifique o tipo de Feedback

O primeiro passo para identificar o feedback negativo é determinar o tipo de feedback que está a receber. Os comentários negativos podem ter variadas formas e cada uma delas deve ser lidada por um tipo diferente de resposta.

Problemas expostos

Alguém tem um problema com um produto ou serviço e expôs claramente o que correu mal. Este tipo de feedback é negativo no sentido de que pinta o seu negócio com péssimas cores, mas pode ser uma ótima oportunidade porque expõe problemas reais na sua empresa que precisam de resolução rápida.

Críticas construtivas

Ainda uma maior oportunidade para a sua empresa são os comentários que trazem sugestões. Muitos clientes e consumidores utilizam as redes sociais como uma forma de sugerir formas em que o seu serviço ou produtos podem melhorar. Enquanto este tipo de feedback pode apontar algumas falhas da empresa (e por isso ser negativo), pode ser extremamente útil se tiver o bom-senso de realmente considerar as sugestões.

Ataque direto

Este é o tipo de feedback em que o cliente está bastante zangado porque você ou a sua empresa fez algo errado.

Spam

A diferença entre um ataque direto e spam é que no spam o cliente não tem razão nenhuma válida para estar zangado consigo. Muitas vezes são “spammers” dos seus concorrentes que utilizam os comentários negativos sobre o seu produto ou serviço (verdadeiros ou não) para promoverem os seus serviços/produtos concorrentes.

Decida como reagir

Depois de identificar qual o tipo de feedback que recebeu, o próximo passo é determinar o tipo de resposta necessária. A regra número 1 quando se responde a criticas (mesmo as negativas) é manter-se positivo. Adicionar mais negatividade à conversa ou entrar numa discussão com o cliente vai ter um impacto bastante negativo no seu negócio.

Quando lidamos com os Problemas Expostos, uma resposta é absolutamente crucial. Se esta resposta é pessoal ou uma mensagem mais formal e corporativa, depende da extensão do problema e de quantas pessoas o reportaram. Por exº, se foi uma situação pontual, pode optar por responder de forma pessoal e direta à pessoa em questão. Se foi um problema mais extenso que afetou várias pessoas e são várias a reclamar, pode optar por um comunicado mais geral (não deixando de responder às pessoas de forma mais pessoal também).

Seja como for, se um problema real existe devem ser tomadas ações imediatas para resolvê-lo e os clientes devem ser notificados que essas ações estão a ser tomadas.

Da mesma forma, as Críticas Construtivas também requerem uma resposta. Certamente que haverão muitas alturas em que não irá implementar as sugestões dadas pelos clientes, mas irá criar confiança e lealdade se responder às críticas com uma mensagem positiva. Vale bem o esforço de agradecer aos clientes que tiraram tempo das suas vidas para lhe providenciar uma sugestão ou apontar uma falha.

Os Ataques Diretos são mais sensíveis e mais complicados de se lidar, porque quem reclama está mais susceptível de levar o assunto de forma pessoal. Deve sempre ter em atenção que este tipo de feedback, por mais duro que pareça ser, tem sempre por base um problema real. É sempre melhor responder rapidamente e com um tom positivo (por exº agradecer à pessoa pelo feedback e assegurar-lhe que estão a ser tomadas ações para corrigir a situação ou resolver o problema, como por exº oferecer um reembolso parcial).

Note bem que o que deve dizer é “estão a ser tomadas ações” e não “vão ser tomadas ações”. Estes tipos de problemas devem ser resolvidos em tempo real e imediatamente, para evitar tornar-se um problema maior. Além disso, quando está bastante zangado com a sua empresa (com razão) não quer esperar mais tempo para ver o problema resolvido. É sua responsabilidade resolvê-lo rapidamente.

A categoria final é a única categoria de feedback negativo que não necessita de resposta. De fato, na maior parte dos casos é mesmo aconselhável não responder a Spam. Este tipo de feedback nem sequer é feedback. Está feito ou para que morda a isca e entre numa discussão acesa que pode prejudicar a sua imagem ou para roubar os seus clientes utilizando táticas sem ética. Deve sempre ignorar este tipo de feedback e quando apropriado e possível, removê-lo o mais rápido possível.

Conclusões

Tirando o Spam, deverá sempre responder aos comentários negativos e de forma positiva. Estes são oportunidades de ouro para reverter uma situação negativa à partida e torná-la positiva para si, passando uma imagem de empresa interessada, preocupada e comunicativa. Não se esqueça que não está apenas a responder à pessoa que reclamou, mas também a todas as outras que estão a ler, a acompanhar a conversa e a ver a forma como reage. E se responder de forma positiva e resolver as questões, acredite que pensarão “posso confiar nesta empresa”.

Hoje em dia já nenhuma reclamação fica na sombra como antigamente. Agora, não evite estar nas redes sociais por medo que falem mal de você. Se os seus clientes tiverem que reclamar, acredite que vão fazê-lo na mesma, quer lá você esteja ou não.

Portanto será melhor para você estar presente, saber o que dizem e ter a oportunidade de lidar com as situações.

E aí, você sabe o que dizem de você?

Fonte: http://midi.as/TK